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服务营销学这门课最有趣的是什么(服务营销学ppt)

服务营销学心得体会 朱兰玉

学习服务营销学的体会

龙岩学院经济与管理学院09市场营销(2)班朱兰玉 2009051645

在完成这份作业时,我才发现时间过得那么快,在每次的课程的快乐和笑声中,我们即将结束这门课程的学习。

或许这不只是我们营销的专业课,更是我们人生的专业课,刘家来老师不仅仅是在给我们传授服务营销学的知识,更是给我们灌输做人做事的道理。

每次都在期待周五的到来,在欢声笑语中汲取知识。回顾这一学期的课程,我体会颇多。

学习服务营销学我最大的感触就是服务营销学的中的服务,该树立什么样的服务意识,怎样去实现服务。那么什么是服务呢?老师是这么解释服务的:服务就是把方便让给别人,把麻烦留给自己;服务就是关心,第一层次的服务是份内服务,比如一定时间内电器的保修,顾客打电话说某件电器不好用了或者有什么问题了,那么公司的维修人员就要及时上门维修,顾客不会特别的感谢,因为这是企业应该做的,如果企业没做到,那么在顾客的心里你的形象就受到影响了,下次顾客就会换别家企业。第二层次的服务是边缘服务,即可做可不做服务,比如维修人员上门维修本公司的产品时,顺便将其他有问题的家电一起维修了,那么这时候顾客心里就会感谢你了。第三层次的服务是与销售无关的服务,那会给顾客带来感动,从而形成忠诚,那么企业就成功了。

服务营销学的核心理念是:顾客的满意和忠诚。营销是寻求发现需求,然后满足需求,那么服务就是用来满足顾客的需要,多花时间让顾客高兴,最后提升忠诚度。所以企业以满足顾客需求为出发点的,即“顾客需要什么,就生产什么”。在此基础上发挥服务的作用。从服务业的营销组合7pˊs(产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程)中发挥人的优势,其他做支持。其中员工是服务的主体。员工、顾客和公司形成牢固的三角关系。正所谓,公司照顾好了员工,员工就会照顾好顾客,顾客又照顾好企业的利润。发展企业首先要发展人,办企业就是办人,企业的成败在于人,服务也是如此。沃尔玛对员工的关注是有口皆碑的,它是第一家给员工提供分红和股权的公司。沃尔玛公司的成功大家有目共睹,所以说,只有好人品,才有好产品好服务。

企业照顾好了员工,那么员工就要照顾好顾客。那么营销人员要怎么照顾好顾客呢?做营销的要了解顾客的需求,然后满足需求,掌握顾客求质量,求实用,求方便,求价廉,求信誉,求新奇,求名牌的购买心理,投其所好,更好的满足顾客的需求。100%的满足需求,只是70分的营销,100%的让顾客感动,才是100分的营销。“得民心者得天下”,赢得顾客就能拥有顾客。

另外,不论是不是从事营销工作的人,我们都要提升自我的素质,掌握足够的知识,让自己拥有足够的能力,培养自己的气质。刘老师说过:“营销不仅是一项艺术,更是一项技术。”我想老师的话可以用到任何工作领域,工作不仅是一项艺术,更是一种技术。我们要享受生活就想要拥有生活的技术。老师一直教育我们要读书,每天都要读,要不断提升自我的气质。所谓情迷之,心服之,行随之。有实力就有魅力。

我想老师的话对我们的影响将是终生的。一门服务营销学教会我们的不仅仅是如何做营销,更是刘老师用丰富的学识和人生经验教育我们如何对自己的人生负责。

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关于学习服务营销学的心得体会 陈佳燕

随着服务营销学起源于20世纪60年代的西方。服务营销学脱蜕于市场营销学,在自己的空间茁壮成长。科特勒曾指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。服务营销学是新世纪的焦点,它在日益繁荣的社会经济中意义重大身。为市场营销专业的学生服务营销学是我们必须学习的知识。大二下学期,我们有幸在刘加来老师的指导下完成了这一学期对服务营销学课程学习。

1996年美国拉斯摩教授首次对无形服务和有形实体产 品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世,标志着服务市场营销学的产生。服务营销学的内容丰富多样,所涉及到的知识非常广泛。《服务营销学》这本书对服务营销学的起源、发展、以及怎样进行服务营销、在服务营销中应该注意的问题和要求都进行了详细的讲解。

学完这个服务营销这个学期的课程,我个人体会最深的还是服务营销理念这一章节。理念是行为的指南,理念的创新才能带动行动的创新,企业的灵魂在于理念。服务营销学的创新首先应该是服务营销理念的创新。我个人也觉得理念的创新会为行动带来不一样的效果,不论在哪个方面。在这个课时中,刘加来老师共为我们讲解了关系营销理念、顾客满意理念以及超值服务理念三个服务营销理念。

关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念,关系营销强调拥有客户:一要以产品或服务给顾客带来的利益为核心;二要重视长期利益;三要高度重视顾客服务;四要向顾客做高度承诺;五要和顾客保持密切联系。关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖的关系,发展企业及其产品与顾客之间连续性交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。比如:企业和顾客之间良好的关系会为企业带来巨大的收益,因为顾客之间的口碑相传为企业做了免费的宣传,而且传播速度快,信用度高。

顾客满意理念即CS理念,是1995年由清华大学博士导师赵平教授引入中国的,以顾客需求为始点,以顾客满意为终点。顾客只有对产品满意才会对产品产生忠诚度,进而成为产品的长期稳定顾客。满意度是一种心理体验、是一种态度、是一种相对概念,忠诚度是一种心理倾向、是一种行为、是一个量化的概念。满意度是忠诚度的前题,忠诚度是满意度的目标。

超值服务理念,超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。刘加来老师生动的用一个英文单词来给我们讲解,这个词就是service(服务):s—smile(微笑)、e—excellence(出色)、r—ready(准备好)、v—vieniny(看待)、i—inviting(邀请)、c—creating(创造)、e—eye(眼光)。

通过这一门课程的学习,我们接触到了以前从来没有接触过的知识,也明白了有些知识不是想象中的那么简单,比如我曾经以为服务是非常简单的一件事,只要态度好。但是学完了这个课程我才发现在服务的过程中不是态度好就可以了,跟顾客的互动也是需要很多技巧,也是有禁忌的。《服务营销学》这本是里内容非常丰富又注重实践,它给我们带来了非常大的收益。

服务营销学涉及到方方面面的知识,这就要求我们身为一名市场营销专业的学生要具备非常广泛的课外知识以及专业知识,的确,我们的知识储备还是相当薄弱的。这也是刘加来老师上课一直强调的,一名市场营销人员最重要的三性:灵性、悟性、韧性。带领我们进行这一课程学习的刘加来老师是一位有着丰富教学经验的老师,他用他幽默、严谨的教学风格,带领我们轻松愉快进行了这一门课的学习,让我们从中受益匪浅。不仅学到了课本上的知识,也学到了很多课外的知识。

服务营销学为我们日后从事市场营销行业提供了行动指南。服务营销学也将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务行业的市场营销活动实践,从而推动服务行业的成长和服务行业的国际化进程,它将为服务行业指引方向。我们这次学到的只是服务营销学的冰山一角而已,我们还需要更加努力的学习,跟上时代发展的步伐,为做一名出色的营销人员而努力。

参考文献:服务营销学(第二版)叶万春

09级市场营销(1)班

陈佳燕

服务营销学学习体会

《服务营销学》的体会

或许在没上这门课之前,仅凭本课程的名字,我仅仅了解到,服务营销就是营销的一个分支,它将营销细化,仅就服务方面来阐述营销,是市场营销的姊妹。看到“服务”两个字,我也是会想到服务业

以及售后服务。它仅仅是产品的附赠品,不是主流。这也只是很浅显的理解,对于其他我就没有更深的了解。

上过这门课之后,刘老师以它独特的风格向我们阐述了不一样的营销。新世纪,随着社会经济的发展,信息经济或知识经济逐渐成为经济发展的新方向。处于市场营销学边缘的服务营销学,承担着知识经济的历史使命,它鞭策和引导人们去适应、推动知识经济时代的发展。

那么营销是怎样的呢?刘老师说“营销是功利的,但更是共利的;它是物质的,但更是精神的”。所谓的营销,已不再是单纯的卖产品了,更多的是在卖服务,卖厂商自己,或者说卖它的服务。照顾好顾客,使顾客满意,就能够照顾好自己的利益。

在课本里我有知道服务营销学作为营销的一个分支,它与市场营销学相伴而生,但有独立于市场营销学。刘老师以他独到的见解让我了解到“服务是把便利留给别人,把麻烦留给自己”。企业以此可以赢得顾客的忠诚和满意,从而获取适当的利润和长远的发展。这虽然在最终目的上是获取利益,但是在某一层次上,其“为顾客服务”的意向是显而易见的(暗含了“为人民服务”的思想),隐隐的响应了国家的政策。而且,服务营销学强调人是服务产品的构成因素。无论是提供服务还是接受服务,人都是整个环节不可缺少的一部分。也因此联邦快递亚洲总裁说:“我们要照顾好员工,他们就会照顾好顾客,进而照顾好我们的利润,即公司照顾员工,员工照顾客户,客户照顾利润”。这也是营销的最高目标——服务人性化。

服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会,关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念。科特勒说:“满意是指一个人通过对一个产品和服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”也因此,企业会在产品的整个销售过程中不断给予消费者相关的服务(比消费者想象中要多得多的服务),使顾客不管在五是上海市精神上都得到满足,满意推动忠实,忠实推动长期盈利,以此来促进长期合作,互利共赢。

在我看来,就如营销讲求先进的理念一样,刘老师讲课也是在讲述一种理念。这种理念有一种魔力,它会把我有时走神的大脑拉回来。热情!100%热情,让我惺忪的双眼变得精神奕奕。本来我懒散的身躯在这种激情洋溢的讲课氛围下也有了轻松的感觉。受这种热情的感染,我认为无聊的课程变得无比得生动,而这种感觉也只在中学时出现过。同时,我整个人也在无形中充满了动力,我不怎么动笔的手在刘老师的课堂上都积极记录着刘老师一言一词。

交流!对等的交流。我认为刘老师在课堂上从来不会把自己当成一位老师,他仅仅把自己当成一个持有丰富思想的人,来与大家分享交流。这在一定程度上让我们没有了师生间的隔阂,也没有那种无形的压力。刘老师向来幽默,他的这种授课方式给与我们极大的发展空间,也给我们传递了他的思想,是我们在潜移默化中跟着他走。

直言不讳!刘老师又一个让我记忆犹新的特点。对于我们,他就像管束自家孩子一样。我们在课堂中暴露出来的生活恶习,他都会直言不讳地讲述出来。虽然有时我们会感到尴尬,但是我自认为是感谢他,因为我们也认为是恶习,只是不愿意承认和改正。作为北方人,我也喜欢刘老师的这种风格,拐弯抹角的人让我看起来就是不爽。

刘老师讲课时说:“推销产品,实际上就是推销自己。”我对这话深信不疑。顾客满意,不仅仅是对产品的满意,也是对推销产品的满意,如果不满意,也是首先对推销人员不满意。就好比如今老师讲课,也是在讲述自己,大家对课程不满意、没兴趣,实际上是对老师不满意。而刘老师则以他不标准的普通话,诙谐幽默的讲风得到了大家的认可(从上课大家的行为就可以看出)。

从刘老师讲《服务营销学》中,我感觉服务营销学不仅仅阐述的是经济中的服务营销学。,还有社会和生活中的“营销”。就像我讲到刘老师他讲课时的“营销”便是其中一种。在生活中,在与他人交往中,服务营销同样无往不利。只有为别人提供便利,提供多多的便利,才能够得到别人的忠诚和信赖,从而会获取更多的友谊,甚至是事业或者爱情。

09市场营销一班

王成健

服务营销学心得体会 叶燕婷

服务营销学学后心得体会

龙岩学院 经管院09级 市场营销专业2班 叶燕婷

转眼间,这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大一的市场营销专业课程后,接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的,又是对市场营销学的拓展。在这之前,我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的,这一门服务营销学课程着实让我受益良多。在这里,我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。

首先,从整个市场经济的发展的全局来看,服务营销学的发展已成为一种必然趋势。

在社会经济活动中,随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升,将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见,服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的,社会经济越发达,服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点,也为企业的发展提供机遇,不论是服务业还是以产品营销为主体的企业,服务将成为企业价值和利益的核心。

当然,优胜劣汰,适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽;再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来:

中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间;

中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道;

传统文件等待进行改革,新型服务业则需要新的理论武装,发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。

同时,中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个:

中国自20世纪中期导入市场营销学后,已形成了一支强大的理论队伍,这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证;

中国政府对国民经济的宏观管理过程中,十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展,为中国服务营销学的扎根奠定了基础;

服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要,是服务业产生了理论渴求感,广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。

从以上几方面我们可以看出,适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”,它的发展已成必然。

接着,在服务营销迅猛发展的大环境下,服务已经成为了企业的生命线。

比尔盖茨对微软公司未来的展望是:微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话:第一句:服务营销就是做一件事,满足顾客的最小需求;第二句:服务的初衷不是为了推销商品,而是在解决顾客的实际需求;第三句:未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。字字珠玑。可见提升服务品质,已经不仅是提升企业竞争力的重要手段,而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。

现在,我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。服务业有三种类型的营销:企业和顾客之间的营销——外部营销;企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。下面,我将从这三个方面依次进行分析论述。

第一个方面,先从企业外部营销方面来看。

企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为,包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。企业要做好外部营销应做到以下几点:

树立服务意识,重新认知客户服务

海尔的总裁张瑞敏曾说,一个世界级的品牌,体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样,质量怎么样,本质是用户的认同。毫无疑问的,在服务上,最能体现着一点。然而,我们的企业界目前有一个很不好的趋向,就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力,如何去降低生产成本,如何去招聘更多的人才,却很少去交流如何去重视客户的价值,提升服务品质,以服务增强企业市场竞争力。

2006年4月30日,世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说,由于英特尔忽视了客户服务,付出了损失市场份额的代价,导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界著名企业如此,其他企业更不必说了。

服务变得如此重要,以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C,也就是说,企业的重点不是讨论生产什么产品,而是要研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想如何与客户惊醒沟通交流;不是讨论如何建立分销渠道,而是要考虑客户购买的方便性。

意识决定心态,意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵,具备良好的服务意识和心态,才能做到高品质的服务行为。一流的企业卖服务,二流的企业卖产品,没有服务,拿什么竞争?

对客户消费心理、需求及行为进行分析

不同的客户会有不同的需求。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析,并采取针对性措施,投其所好,才能更好地促进品牌推广。

当然,以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西,也不是提供无限多的服务,更不是做一些本不该做的事情,而是针对其需求,提供满足其各自不同需求的个性化服务,让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的”。特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求,将会给客户留下很好的印象,从而使客户对自己的服务给予高度的评价。

3、给予客户优质的服务

企业的竞争策略主要有两种,要么是价格优势竞争,要么是差异化竞争,服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区:认为提供服务要花费时间、金钱,得不偿失,只有停止服务,才有更多精力去发现和争取新顾客。

事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天,消费者往往欣赏高质量的服务,并愿意一次又一次地回头光顾你的生意,且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人,若顾客不满意他会告诉22个人!”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的,口碑有三大好处:不花钱、传播速度快、信用度高。无形中,企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果,从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉,同时还获得了更多的客源。

而世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司,比如,戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外,服务方面的优势尤为明显;麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团,它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓;IBM公司的信条是:尊重客户,以人为本,无论何时何地都要为客户提供最优质的服务;乔·吉拉德的神奇理念:服务、服务、再服务……

可见,企业要想成功,提供优质服务是必不可少的环节。

建立关系营销,培养客户忠诚度

从企业的生存和发展角度来看,决定企业未来命运的因素无非两种:第一,营运上的比较优势;第二,客户关系的维护和加强。如果说运营是企业发展的基础,客户关系恐怕就是企业的生命线。而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系,发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。也就是说,关系营销加强了与客户的联系,密切了双方感情。

还记得刘加来老师曾说过,100%满足需求,只是70分的营销;100%的让顾客感动,才是真正的营销。服务营销的核心理念:商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满足,企业也才有可能获得客户的忠诚度。

例如,创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录,在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆),而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生,在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。他有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始,他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。可见,关系营销至关重要。

第二各方面,从企业的内部营销来看

内部营销起源于这样一种观念,即把员工看做是企业最初的内部市场,它是一项管理战略,其核心是发展对员工的顾客意识,目的是要重新向对外部顾客提供服务的公司人员强调营销的重要性。科特勒指出:内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。在市场竞争条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥,因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出:“在服务业,成功的秘诀在于认清:与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”;2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出:我们照顾好员工,他们就会照顾好客户,进而照顾好我们的利润。可见只有员工满意了顾客才会满意,员工的作用至关重要。所以,再引用一句刘加来老师的名言:发展企业首先要发展人,办企业就是办人,企业的成败在于人,服务更是如此。

第三个方面,是从营销人员(互动营销)的角度来看

一个企业的营销人员不会少,可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员,也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过:“只有练好内功,才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员,要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。

为成功而打扮,为胜利而穿着。卡耐基说过:“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。

接着,作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能,那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里,他还指,具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑,细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样,才能为企业留住客户,才能为自己为企业创造更大的价值。

最后,我想说,我很庆幸能成为刘加来老师的学生。每上一堂课,我都会经历一次心灵的震撼。他让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下,企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说,无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说,也同样有着极其重要的意义。希望我这篇文章也能给大家一些启发。

求学习服务营销学体会

学习《服务营销学》心得体会

经济与管理学院市场营销(1)班 张龙乐

“工欲善其事,必先利其器”,要做一件大事,就要有充足的准备,优秀的将军不打无准备的仗,做为学习市场营销专业的我们来说,要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩,前期修炼非常必要。正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程,更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师,这可是非常难得的。刘老师学识渊博,观点明晰,是我非常敬佩的老师,刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。从教三十五年,先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组,为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场,深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。有这么一位大师作指导,何愁我们学业不成。

在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下,希望对大家有所帮助,语言浅显,如有不足,请批评指正。

《服务营销学》这本书一共十八章,从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划,服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容,这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯,老师则是掌灯人,指引我们在商品大潮中破浪前进。

刘老师曾经说过:“老师能够原谅你的事,老板不能原谅。”是的,在学校中学习,我们大学生还不知道社会中的艰辛,往往沉浸在自己的象牙塔中,对于自己所犯的错误,总是想得理所当然,认为没什么大不了的,这就是我们大学生犯得普遍错误,刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易,很多机会都掌握在老板手中,可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。所以,我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为,每次都在老板心中留下百分之百的好印象,我们要塑造一个最完美的自己,把自己的优势尽可能的展示出来。刘老师给我们提出了十个要求:1、给人生确立一个伟大的志向,2、让人保持一种平和的心态,3、教人养成一种终身学习的好习惯,4、用心做好每一件平凡的工作,5、做好一个吃苦耐劳的思想准备,6培养一种严谨的工作生活作风,7、树立一个良好的形象,8、要经受人生的每一次考验,9、养成一种不断修正错误的功夫,10、设计一条符合自己的发展道路。并且让我们要记住一句话,“推销商品就是在推销自己。”

营销理论中的4P,(产品、价格、渠道、促销)这是营销学中的根本,但随着社会的飞速发展,人们观念的不断更新,4P已经不能再取得大量的客户利润时,营销大师菲利普科特勒提出了10P理论,在以上基础上再加上:商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。只要我们好好把握这影响市场的10P因素,灵活运用,一定能在市场中如鱼得水。

在营销中我们开始的路一定是不平凡的,充满荆棘的,但是我们不能低头退缩,要勇敢面对,要知道没有人一开始就做得好的,松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的,它们都走过了很多艰辛的弯路。李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的,他之所以成功,是因为他比别人吃了更多的苦,留了更多的汗,他向老板展示了他的优点:踏实、勤恳。所以我们要准备走千家万户,说千言万语,吃千辛万苦,保持一颗永不放弃的心,相信努力了不一定成功,但是不努力一定不能成功。要知道一个准备越充分的人,幸运的事情发生在他身上的机会就越大。

我们服务营销学中的服务非常重要,在现在的买方社会,我们不可能像以前那样“想卖啥,就卖啥”,现在是“顾客想买啥,我们就卖啥”。老师常说,没有笑容不开店,我们的服务一定要做到“嘴上有蜜,脸上有花”。顾客想到的,我们一定要做到,顾客没有想到的,我们一定要提前想到,可以说是要想顾客之所想,急顾客之所急,乐顾客之所乐,比如海尔的广告:“真情到永远”,就是要让顾客感受到他们是上帝,商家永远是为上帝服务的仆人。有一家公司的员工手册上第一条写着:顾客永远都是对的。最后一条上写着:如果发现顾客错了,请遵循第一条。现在不少公司都对客户进行了分类,这也不是对客户进行三六九等之分,而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。刘老师曾经讲了一个很生动的例子。一位VIP级的客户病了,客户经理要像是自己的父母病了一样,每天守在病床前,为客户端汤送药,排忧解烦,或是在他昏倒后总在他的身边,使他醒来时第一眼总是看到你,能做到这样,你就深深抓住了这位客户的心,让他对你建立了忠诚,以后他会和你长期合作的。对于中等客户,你只要在他醒时,送束花看望看望他,小客户只要发条短信或打个电话就行了。只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上,你就是在做正确的营销。我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。

我们要端正服务营销理念,不要被一些不明事理的人所干扰,以前在一次和旁人的闲聊中,他问我是学什么的,我回答市场营销,他马上告诉我千万不能上传销啊,你们这行很容易走错路,我感到很郁闷,营销和传销能是一样的吗?不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念:营销就是在不违反法律的前提下,在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。在社会中,养活自己是第一位的,可以这样说,在法律允许的条件下,只要不出卖自己的灵魂和尊严,什么都可以干。只要有这样的心态,你会发现,其实社会上的机会还是很多的,有不少有资本的却不懂的运用的,有各种政策变化后带来的缓冲区等等。当今社会,已经进入了后工业化时代,休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮,必然会产生很多新的行业以及机会,在这瞬息万变的现代社会,唯一不变的就是变化,只要我们能端正心态,保持敏锐的嗅觉,总会找到自己的发挥天地。

作为一个企业的老总,要想使自己的事业蒸蒸日上,保持稳定,那么一定要重视员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”UPS亚洲区总裁曾经说:“我们照顾好员工,员工就会照顾好我们的顾客,甚至照顾好我们的利益。”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感,而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。所以为了我们更好的未来以及企业的发展,我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯,在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。可以这样说,对自己,要充满自信,志在必得;对客户,一心一意,设身处地;对推销,热爱推销,坚持不懈;对公司,忠心耿耿,始终如一。

以上就是我对《服务营销学》这门课程的心得体会,短短的一学期马上就要完了,这门课程也要结束了。我对这门博大精深的课程的学习也只是学到皮毛而已,还有很多没有学到和掌握,但我一定会在我们任课教师刘教授的指引下继续细读和领会这门课程,并在以后进入社会后活学活用,用于指导自己的工作。最后,再次感谢刘老师对我们的讲解与启迪,这使我学习到了一生中最宝贵的无形财富,使我一生受用无穷。

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